【背景材料】

　　2014年3月，河南省南陽(yáng)市檢察院一名副主任在信訪(fǎng)接待中，與信訪(fǎng)人進(jìn)行談話(huà)、勸訪(fǎng)時(shí)，使用粗俗、下流語(yǔ)言對(duì)無(wú)關(guān)人員進(jìn)行侮辱、詆毀，其言行被信訪(fǎng)人錄音并向有關(guān)部門(mén)反映，造成惡劣的社會(huì)影響。

　　信訪(fǎng)工作涉及群眾最直接、最具體的利益問(wèn)題。各級(jí)黨委、政府要牢固樹(shù)立群眾至上的觀(guān)念，對(duì)群眾合法合規(guī)訴求要認(rèn)真及時(shí)回應(yīng)。要加強(qiáng)社會(huì)管理，維護(hù)社會(huì)公平正義，站在群眾的立場(chǎng)角度，換位思考，理清信訪(fǎng)訴求事實(shí)，嚴(yán)格按相關(guān)政策規(guī)定，力求在第一時(shí)間、第一地點(diǎn)化解矛盾；要堅(jiān)持領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)門(mén)接訪(fǎng)、帶案下訪(fǎng)、約訪(fǎng)、包案等制度，認(rèn)真對(duì)待和處理來(lái)信來(lái)電、網(wǎng)絡(luò)留言，真心實(shí)意為群眾辦實(shí)事、解難事，切實(shí)維護(hù)群眾的合法權(quán)益，為促進(jìn)社會(huì)安定穩(wěn)定和諧作出積極的貢獻(xiàn)。

　　【考點(diǎn)分析】

　　信訪(fǎng)工作涉及群眾最直接、最具體的利益問(wèn)題，政府要高度重視信訪(fǎng)工作，正確處理好群眾信訪(fǎng)，既關(guān)系到群眾的直接利益，又體現(xiàn)政府人員為人民服務(wù)的宗旨，與走群眾路線(xiàn)的決心，加深人民對(duì)黨和政府的信任，因此信訪(fǎng)問(wèn)題一直會(huì)是公務(wù)員面試不能忽略的熱門(mén)考點(diǎn)之一。

　　【問(wèn)題設(shè)置】

　　假如你是某信訪(fǎng)辦的一名新錄用公務(wù)員，第一天上班，你發(fā)現(xiàn)來(lái)信訪(fǎng)的人很多，每個(gè)窗口都排滿(mǎn)了長(zhǎng)隊(duì)，不少人抱怨辦事效率低？大廳里，有一位信訪(fǎng)者更是與同事發(fā)生了沖突，在圍觀(guān)者中一位老太太忽然暈倒了，現(xiàn)場(chǎng)一片混亂。你會(huì)如何處理？

　　【答題思路分析】

　　本題是一題應(yīng)急處理題，考查的是考生處理緊急問(wèn)題的能力。遇到這樣的題目，首先要明確事情的輕重緩急，涉及事件的主體，事件的影響范圍等，再分條解決。本題中，由于問(wèn)題多，涉及群眾多，解決問(wèn)題一定要有輕有重，首先，解決最突出的問(wèn)題，即救人。其次，調(diào)整全場(chǎng)氣氛，解決當(dāng)即問(wèn)題；最后，根據(jù)此次事件反思，找出解決對(duì)策，避免此類(lèi)事件再次發(fā)生。

　　【參考答案】

　　遇到這一情況，我會(huì)讓自己冷靜下來(lái)，不慌亂、不沖動(dòng)，協(xié)助同事解決好這一事件。

　　首先，我會(huì)適當(dāng)先安撫大家情緒，告訴大家，先救人。撥打120救護(hù)車(chē)，將暈倒的老太太先送到醫(yī)院，有條件的話(huà)，我會(huì)讓一位同事陪同暈倒的老太太一起去醫(yī)院，了解具體情況，在去醫(yī)院的途中，我會(huì)試著聯(lián)系老太太的家屬，想辦法通知他們，委婉的說(shuō)出老太太暈倒住院的事實(shí)。

　　其次，由于信訪(fǎng)大廳還有很多信訪(fǎng)者，不少人抱怨辦事效率低，情緒比較激動(dòng)。我會(huì)主動(dòng)找他們安撫情緒，如一般信訪(fǎng)者喜歡集中在上午來(lái)，建議他們可以錯(cuò)開(kāi)時(shí)間下午來(lái)；維持好信訪(fǎng)者排隊(duì)秩序，不讓后來(lái)的插隊(duì)，引起大家反感情緒；建議在信訪(fǎng)大廳多安置座椅，讓等待的人可以先休息一下，給他們倒杯水等等。

　　如果，信訪(fǎng)者情緒激動(dòng)，與同事發(fā)生沖突，確實(shí)是由于我們的疏忽造成的，我會(huì)加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，多看以前的信訪(fǎng)記錄，總結(jié)以前的解決方法，快速熟悉自己的業(yè)務(wù)，爭(zhēng)取快速解決來(lái)訪(fǎng)者各種問(wèn)題，贏(yíng)得他們的認(rèn)可。信訪(fǎng)者來(lái)訪(fǎng)肯定遇到了自己不能解決的問(wèn)題，本身肯定情緒就不好，如果我們工作人員的態(tài)度不好，很容易激怒他們。因此，在平時(shí)的工作中，我會(huì)時(shí)刻站在來(lái)訪(fǎng)者的角度考慮問(wèn)題，面帶笑容，語(yǔ)氣溫和有禮，耐心講解政策等。

　　如果，信訪(fǎng)者實(shí)在太多，我們的工作能力有限，不能滿(mǎn)足群眾需求，我會(huì)考慮是否能創(chuàng)新現(xiàn)有的工作方式，如開(kāi)設(shè)緊急窗口，優(yōu)先解決緊急事件，開(kāi)通網(wǎng)上預(yù)約、受理平臺(tái)和電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)，可以在線(xiàn)處理事務(wù)，方便群眾，如果還是不能解決實(shí)質(zhì)問(wèn)題，我會(huì)向上級(jí)部門(mén)反應(yīng)情況，請(qǐng)示是否能增派人手，增設(shè)窗口，提高信訪(fǎng)接待的質(zhì)量和速度 。

　　最后，針對(duì)此次突發(fā)事件，我會(huì)認(rèn)真總結(jié)，明確自己的工作就是切實(shí)幫助上訪(fǎng)戶(hù)解決生產(chǎn)、生活中遇到的實(shí)際困難，調(diào)解問(wèn)題，化解社會(huì)矛盾，如果實(shí)在無(wú)法解決，要引導(dǎo)群眾通過(guò)法律程序表達(dá)自己的訴求。盡量避免此類(lèi)事件再次發(fā)生。

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